El consumidor ecuatoriano actual no distingue entre lo físico y lo digital a la hora de comprar. Espera recibir la misma experiencia, beneficios y atención sin importar el canal. Prácticas como el showrooming, donde se visita la tienda pero se compra en línea, o el webrooming, investigar en línea y comprar en la tienda física, muestran cómo los clientes combinan ambos mundos.
“Hoy más que nunca, las marcas deben garantizar consistencia y cercanía en todos los puntos de contacto, porque el consumidor ya no se limita a un solo canal”, explica Andrés Zuluaga, VP of Sales en VTEX. “La personalización y la humanización de la experiencia, incluso en entornos digitales, son diferenciales que marcan la fidelidad del cliente”.
Para responder a estas expectativas, los retailers necesitan ir más allá de la omnicanalidad y avanzar hacia un modelo de comercio unificado, donde tecnología, procesos y equipos estén integrados para cumplir con la experiencia prometida. Este desafío no es solo tecnológico, sino también estratégico y cultural: todas las áreas de la organización deben estar alineadas desde el inicio.
“La transformación digital no es sólo adoptar nuevas herramientas; es asegurarse de que marketing, operaciones, tecnología y negocio trabajen de manera coordinada. Sólo así se logran experiencias consistentes que generan confianza”, agrega Zuluaga.
Un comercio unificado permite que, por ejemplo, un cliente en Quito compre en línea y retire en tienda, devuelva en otro punto físico o reciba recomendaciones personalizadas basadas en su historial, con la certeza de que la marca lo reconocerá en cada interacción. La integración de soluciones como realidad aumentada, chatbots o inteligencia artificial permite ofrecer experiencias más flexibles y adaptadas a las necesidades del consumidor.
“Priorizar capacidades tecnológicas que conecten inventario, pagos, logística y atención al cliente permite a los retailers locales competir con estándares internacionales sin perder cercanía y agilidad”, concluye Zuluaga.
VTEX acompaña a las empresas de la región en esta transición, ayudándolas a modernizar sus operaciones B2B y ofrecer experiencias unificadas, personalizadas y memorables que respondan a las expectativas del consumidor ecuatoriano.
