Los consumidores están cada vez más preocupados por el uso de IA en el servicio al cliente, según muestra una nueva investigación, en la que la confianza en los chatbots está disminuyendo y aumenta el deseo de interacción humana.
Una encuesta de YouGov y la empresa Pega, descubrió que dos tercios (68%) de las personas no estaban del todo seguras de la forma en que las empresas usan la IA generativa cuando interactúan con ellas, más de la mitad (54%) dijo que no estaba seguro de que las organizaciones lo estuvieran utilizando de manera responsable “la IA puede transformar el servicio al cliente, pero debe estar a la altura de las expectativas del cliente”, afirmó Simon Thorpe, director de Pega.
La razón por la falta de confianza de los consumidores en el uso de la IA es que hay demasiados ejemplos directos de empresas que implementan estas herramientas de maneras que conducen a callejones sin salida y frustración y la queja principal es que la IA debe ser más confiable; la mitad (50%) de los encuestados afirma que rara vez o nunca obtienen resultados exitosos en el servicio al cliente cuando las interacciones son solo con IA.
Como resultado, casi la misma cantidad (48%) no confía en que las empresas utilicen IA para gestionar completamente sus interacciones de servicio al cliente y de manera abrumadora, los consumidores prefieren tratar con personas: el 80 % afirma que siempre o a menudo logran mejores resultados cuando interactúan solo con un humano y dos tercios (65 %) afirman que prefieren el soporte dirigido por un humano.
En comparación, solo el 2% dijo que quería interactuar exclusivamente con chatbots de IA generativa, «las empresas deben recuperar la confianza de los consumidores dejando atrás los simples chatbots e implementando agentes de IA predecibles que realicen constantemente el trabajo en nombre de los clientes», afirmó Thorpe.
Si las empresas pueden usar la IA para agilizar y facilitar la atención al cliente, podrán lograr una eficiencia enormemente mejorada y, al mismo tiempo, conservar la confianza del cliente.
Los consumidores saben que la IA no desaparecerá
A pesar de la falta de confianza en los chatbots, los consumidores dijeron que están resignados al papel que seguirá desempeñando la IA generativa en la vida moderna; casi la mitad (49%) afirma no usarla nunca en sus tareas cotidianas, sí es que lo hiciera, solo el 14% afirma usar la IA menos de una vez al mes, y el 10% afirma usarla a diario. Y más de una cuarta parte (26%) cree que probablemente la usa a diario sin darse cuenta.
Otro estudio reciente de Gladly and Wakefield Research reveló una aversión similar a la IA generativa, si bien el 88 % de los clientes indicó a los investigadores que su problema se resolvió mediante IA o una interacción híbrida entre IA y humano, solo el 22 % afirmó que la experiencia les hizo preferir la empresa.
Otro detalle que señaló el informe es que los clientes no están en contra de la IA, pero si están en contra del esfuerzo desperdiciado cuando la IA se bloquea, bloquea el acceso a un humano u obliga a las personas a repetir lo que han dicho, la confianza se erosiona, incluso cuando el problema finalmente se resuelve.
Servicio al cliente
Según datos recientes de Gartner, los líderes de servicio al cliente no tienen muchas opciones a la hora de implementar IA, nueve de cada diez (91 %) se sintieron presionados para implementar IA este año.
Los encuestados identificaron la mejora de la satisfacción del cliente, la eficiencia operativa y el éxito del autoservicio como sus principales prioridades para 2026.
