Ser un canal de servicios gestionados (MSP´s) ya no significa ofrecer soporte reactivo ni resolver los problemas tecnológicos de los clientes a medida que surgen. Ahora, los MSP´s más exitosos analizan los datos disponibles para anticipar las necesidades de sus clientes, optimizar sus operaciones comerciales y abordar los desafíos de forma proactiva antes de que se presenten.

Cada vez más procesos empresariales se ejecutan en plataformas digitales. Las plataformas de monitorización y gestión remota (RMM) y de servicios profesionales y automatización (PSA) son omnipresentes en el sector de los proveedores de servicios gestionados (MSP), mientras que algunos proveedores también cuentan con sistemas independientes de gestión de relaciones con el cliente (CRM), software de facturación, contabilidad y finanzas, y soluciones de documentación de TI.

En conjunto, estas herramientas contienen una gran cantidad de datos que pueden brindar a los canales de servicios gestionados (MSP) información valiosa sobre el desempeño de su negocio, así como información crucial sobre cómo mejorar la captación de clientes, la prestación de servicios, la rentabilidad, la productividad del servicio de asistencia técnica y mucho más.

Sin embargo, muchos canales de servicios gestionados (MSP´s) nunca encuentran el tiempo para revisar estas métricas; abrumados por la gestión diaria de su negocio, pierden la oportunidad de tomar distancia, analizar los datos disponibles y actuar en consecuencia. Las decisiones empresariales se basan en la intuición en lugar de en datos concretos. Esta dependencia de las conjeturas conlleva riesgos y oportunidades perdidas.

Volar a ciegas

La falta de información es especialmente evidente en ventas y marketing, un área tradicionalmente débil para muchos canales de servicios gestionados (MSP´s), si bien la mayoría cuenta con un CRM o utiliza funciones de CRM en su plataforma PSA ((Professional Services Automation), pocos analizan realmente los datos. Como resultado, un MSP puede desconocer el origen de sus ventas, el éxito de sus campañas de marketing o la efectividad de sus actividades de generación de leads. Es posible que puedan realizar un seguimiento del número de leads, pero carecen de información sobre su calidad o del costo de adquisición de nuevos clientes.

Sin este conocimiento, gran parte de la planificación de crecimiento de un canal de servicios gestionados (MSP) se basará en especulaciones en lugar de datos concretos; el problema no radica en la falta de datos, sino en no dedicar el tiempo ni la prioridad necesarios para consultarlos. Los datos podrían, por ejemplo, revelar que sería más conveniente externalizar ciertas actividades de captación de clientes potenciales o automatizar los procesos de marketing.

Asimismo, analizar los tickets de soporte junto con la retención y la satisfacción del cliente podría señalar riesgos de pérdida de clientes, así como oportunidades de venta adicional, lo que permitiría a los MSP actuar con anticipación para fortalecer las relaciones con los clientes y proteger o incluso aumentar sus ganancias.

Cómo orientarse más por los datos

Analizar los datos disponibles para comprender fortalezas y debilidades, e identificar áreas de mejora, podría ser un factor decisivo para muchos MSP´s. Una mejor comprensión del negocio conduce a mejores decisiones, un crecimiento más predecible y, en última instancia, a un negocio más sólido. Además, supervisar de cerca la actividad del servicio de asistencia puede ayudar a predecir y anticipar las necesidades de los clientes y medir los resultados, lo que permite al MSP demostrar el valor que aporta. Los proveedores más orientados a los datos ya utilizan análisis, automatización e inteligencia artificial, así como comparativas del sector, para optimizar sus operaciones. Basan sus decisiones en hechos verificados, revisan periódicamente los indicadores clave de rendimiento y exigen a sus equipos que cumplan con los estándares acordados.

La elección de los datos a monitorizar dependerá de las circunstancias particulares de cada canal de servicios gestionados (MSP). Un buen punto de partida es centrarse en métricas relacionadas con la salud del negocio, como las tasas de crecimiento y las proyecciones de ingresos recurrentes mensuales, estadísticas de productividad como las tasas de cierre de incidencias y el tiempo dedicado a cada una, cifras de éxito en ventas y marketing, y datos financieros.

Evaluar estas cifras y compararlas con el desempeño de sus competidores permitirá a un canal de servicios gestionados (MSP) identificar áreas de mejora, verificar los problemas percibidos y revisar si su estrategia comercial actual necesita ser adaptada.

Cuando los datos muestran patrones inesperados o tendencias inusuales, como un aumento repentino en las solicitudes de asistencia técnica o en los tickets de servicio recurrentes, conviene realizar un análisis de la causa raíz. ¿Sugieren los datos problemas mayores a futuro? ¿Existen cuellos de botella que se puedan eliminar? ¿Es necesaria una actualización de la infraestructura del cliente? ¿Hay tareas recurrentes que se puedan automatizar o respaldar con inteligencia artificial (IA)? Al utilizar la información obtenida de los datos para anticipar problemas y optimizar tareas que requieren mucha mano de obra, los proveedores de servicios gestionados (MSP) pueden liberar tiempo valioso de sus ingenieros.

Agregar IA a la mezcla

Para los canales de servicios gestionados (MSP´s) que no saben por dónde empezar, la IA puede ser de gran ayuda para decidir qué indicadores clave de rendimiento (KPI) monitorizar. Desde la conciliación y el modelado de datos financieros hasta el resumen del historial de incidencias de soporte y la detección de patrones en los detalles más pequeños, las herramientas de GenAI son muy eficaces para analizar e interpretar datos. Al utilizar la IA, los MSP´s pueden revisar sus desafíos, diagnosticar problemas empresariales como la escasez de liquidez o la disminución de los márgenes de beneficio, y determinar las estadísticas relevantes para su seguimiento.

Muchas herramientas para canales de servicios gestionados (MSP´s) ya incorporan capacidades de IA, así como consolas para monitorizar métricas clave y generar alertas automatizadas. Además, las soluciones de paneles personalizables facilitan la agregación de datos de diversas fuentes. Una vez establecidas, supervisar los parámetros empresariales importantes no requerirá mucho tiempo. La clave reside en decidir dónde centrarse y tener siempre presentes los resultados empresariales deseados.

La pregunta nunca debería ser si hay tiempo para el análisis de datos, sino cómo convertirlo en una prioridad. Los canales de servicios gestionados (MSP´s) que inviertan tiempo y recursos obtendrán una ventaja competitiva significativa al utilizar la información obtenida para operar de manera más eficiente, impulsar el crecimiento y brindar un mejor servicio.